1993年版的《英語(yǔ)詞典》中包含“改善”一詞(詞典將“改善”定義為持續(xù)改進(jìn)工作方法和員工效率等的企業(yè)管理理念。).“改善”終于演變成了一個(gè)英文單詞。對(duì)“改善”還不熟悉的讀者，從“改善”的概念做個(gè)簡(jiǎn)單介紹可能會(huì)有幫助。至于已經(jīng)熟悉“改善”這個(gè)概念的讀者，就把這一章當(dāng)做復(fù)習(xí)吧！

在日語(yǔ)中，“改善”表示持續(xù)改進(jìn)。這個(gè)詞也暗示了每一個(gè)管理工作者和操作者都應(yīng)該以相對(duì)較低的成本改進(jìn)他們的工作方法。

“改善”的概念要求我們?cè)诠ぷ?、社交和家庭的日常生活中不斷改進(jìn)。對(duì)于很多日本人來(lái)說(shuō)，這種觀念是很自然的，隨處可見(jiàn)。甚至，有時(shí)候他們甚至不知道日本人有這些特點(diǎn)。在我看來(lái)，“改善”對(duì)日本競(jìng)爭(zhēng)力的提升貢獻(xiàn)巨大。

雖然“改善”的步伐是一步一步的，但隨著時(shí)間的演進(jìn)，會(huì)帶來(lái)戲劇性的重大成果?！案纳啤钡母拍钜搽[含著:為什么日本的每個(gè)企業(yè)不能永遠(yuǎn)不變。同時(shí)，歐美的管理人崇尚創(chuàng)新:借助技術(shù)突破、最新的管理理念或最新穎的生產(chǎn)技術(shù)，在革命性的變化中大步前進(jìn)。

創(chuàng)新帶來(lái)的是戲劇性的、引人注目的、看得見(jiàn)摸得著的成就。相反，“改善”通常是沒(méi)有劇烈變化的效果，是可以忽略不計(jì)的小變化效果。但創(chuàng)新是爆炸性的，其結(jié)果往往是有爭(zhēng)議的。這種利用常識(shí)的方法和低成本的“改善”技術(shù)可以確保一步一步的持續(xù)進(jìn)步。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，積累的豐功偉績(jī)是足以回報(bào)的?！案纳啤币彩且环N低風(fēng)險(xiǎn)的方式，因?yàn)樵诟纳频倪^(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)行為，管理的員工總能回到原來(lái)的工作方式，而不需要花費(fèi)大量的成本。

大部分“獨(dú)特的日本式”管理做法，比如質(zhì)量管理，全公司質(zhì)量控制圈，日本式勞動(dòng)關(guān)系活動(dòng)，都可以濃縮成一個(gè)名詞——“改善”?？梢杂谩案纳啤边@個(gè)詞來(lái)代替下面這些啰嗦的名詞，比如:生產(chǎn) force，全能質(zhì)量管理，零缺陷(ZD)，準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) mode (JIT)，提案制?！案纳啤边@個(gè)詞可以清楚地描繪出日本工業(yè)一直在做的一個(gè)形象?！案纳啤笔前羞@些實(shí)用概念的一把傘。

但是我提倡的這些改善做法，并不局限于日本的管理世界，而是可以作為基本原則適用于全世界的管理人。按照這些正確的步驟，正確的應(yīng)用這些“改善”流程，任何公司，無(wú)論是哪個(gè)國(guó)家，都可以從“改善”中獲益。

要實(shí)現(xiàn)“改善”戰(zhàn)略，管理班必須學(xué)會(huì)實(shí)現(xiàn)一些基本概念和系統(tǒng):

經(jīng)過(guò)導(dǎo)入介紹之后，最高管理部門必須發(fā)表一份詳盡的方針文件，以及必須建立推行進(jìn)度表，并且在自己的工作崗位上以身作則，實(shí)踐“改善”的流程來(lái)領(lǐng)導(dǎo)大家。

1.改善和管理

在改善的范疇中，管理主要有兩個(gè)作用:“維持”和“改進(jìn)”?！熬S持”是指在工作中保持現(xiàn)有技術(shù)、管理和標(biāo)記的活動(dòng)，以及支持這些標(biāo)記所需的培訓(xùn)和紀(jì)律。在“維持”的職能下，管理部門要進(jìn)行工作的分配，讓每個(gè)人都按照標(biāo)準(zhǔn)的操作程序工作；而“改進(jìn)”是針對(duì)改進(jìn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。日本的管理觀也因此可以濃縮成一句格言:維持本位，改進(jìn)本位。

改進(jìn)又可以細(xì)分為“改善”和“創(chuàng)新”。所謂“改善”是因?yàn)椴粩嗟呐Γ倪M(jìn)的很多小步，一點(diǎn)一點(diǎn)的積累。

“創(chuàng)新”是通過(guò)在新技術(shù)或設(shè)備上投入大量資源而帶來(lái)的巨大變化的改進(jìn)!無(wú)論在哪里，金錢都是主要的評(píng)價(jià)因素，創(chuàng)新是昂貴的。因?yàn)闅W美管理的人執(zhí)著于“創(chuàng)新”，既沒(méi)有耐心，也沒(méi)有“改善”能給公司帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。相反，“改善”強(qiáng)調(diào)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而付出的努力、士氣、溝通、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作、參與和自律。這些都是常識(shí)和低成本的改進(jìn)方法。

2.過(guò)程和結(jié)果

“改善”側(cè)重于“過(guò)程導(dǎo)向”的思維模式，因?yàn)橄胍倪M(jìn)“結(jié)果”，首先要有改進(jìn)“過(guò)程”。預(yù)期計(jì)劃結(jié)果的失敗表明其“過(guò)程”是失敗的。管理部門必須確認(rèn)并糾正這種“流程導(dǎo)致的”錯(cuò)誤?！案纳啤笔菍Ｗ⒂凇叭穗H方面”的努力。這種東方形式的改善與西方注重“結(jié)果方面”的思想形成鮮明對(duì)比。

“面向過(guò)程”的思維模式應(yīng)適用于各種改善活動(dòng)，如計(jì)劃→實(shí)施→驗(yàn)證→處置的循環(huán)(PDCA)、標(biāo)準(zhǔn)化→實(shí)施→驗(yàn)證→處置(SDCA)、質(zhì)量 1成本→交付(QCD)活動(dòng)、綜合質(zhì)量管理(TQM

很多公司的改善活動(dòng)之所以失敗，就是因?yàn)楹雎粤恕斑^(guò)程”。在“改善”的過(guò)程中，最關(guān)鍵的是最高管理部門的承諾和參與。必須及時(shí)、持續(xù)地展示管理部門的承諾和參與，以確?！案纳啤绷鞒痰某晒?。

3.遵循PDCA循環(huán)/SDCA循環(huán)

在“改善”的過(guò)程中，第一步是建立一個(gè)循環(huán):計(jì)劃)→做)→檢查)→行動(dòng))→PDCA。以PDCA循環(huán)作為“改善”持續(xù)運(yùn)行的工具，實(shí)現(xiàn)“維持達(dá)標(biāo)”和“改進(jìn)達(dá)標(biāo)”的目標(biāo)。PDCA是整個(gè)“改善流程”中最重要的概念之一。

“計(jì)劃”是指建立改善的目標(biāo)。(既然“改善”是一種生活方式，那么改進(jìn)在任何地方都應(yīng)該有一個(gè)目標(biāo)。)“實(shí)施”是指按計(jì)劃實(shí)施?！皺z查”是指確認(rèn)是否按計(jì)劃進(jìn)度實(shí)施，是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃?！疤幹谩笔侵笇?shí)施和標(biāo)準(zhǔn)化新的操作程序，以防止原有問(wèn)題的再次出現(xiàn)，或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo)。PDCA一直旋轉(zhuǎn)。一旦實(shí)現(xiàn)了改善的目標(biāo)，改善之后的現(xiàn)狀馬上就變成了下一個(gè)改善的目標(biāo)。PDCA意味著永遠(yuǎn)不滿足于現(xiàn)狀，因?yàn)閱T工通常更愿意保持現(xiàn)狀，而不是主動(dòng)去改善。因此，管理人員必須不斷設(shè)定新的挑戰(zhàn)目標(biāo)來(lái)推動(dòng)PDCA循環(huán)。

任何新工作流程在初期都是不穩(wěn)定的狀態(tài)。啟動(dòng)PDCA改善時(shí)，必須先穩(wěn)定任何現(xiàn)有的流程。這個(gè)穩(wěn)定的過(guò)程叫做:規(guī)范-執(zhí)行-檢查-處置，SDCA循環(huán)。

現(xiàn)在的流程，每當(dāng)有不正常的事情發(fā)生，你都要問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題:是因?yàn)闆](méi)有標(biāo)準(zhǔn)嗎？是因?yàn)闆](méi)有遵守標(biāo)準(zhǔn)才發(fā)生的嗎？還是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不合適才發(fā)生的？只有建立并遵守標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定當(dāng)前的流程，才能進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)。

因此，SDCA的目的是規(guī)范和穩(wěn)定現(xiàn)有的流程，而PDCA的目的是提高流程的水平。SDCA的意思是“維持”，而PDCA的意思是“改進(jìn)”，這是管理班的兩個(gè)主要職責(zé)。

4.把質(zhì)量放在第一位

就質(zhì)量，成本，交付來(lái)說(shuō)，質(zhì)量應(yīng)該永遠(yuǎn)是最高優(yōu)先級(jí)的。無(wú)論價(jià)格和交付條件對(duì)客戶多么有吸引力，如果產(chǎn)品或服務(wù)缺少質(zhì)量，就無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)。踐行“質(zhì)量第一”的理念，需要管理班的投入。因?yàn)?，管理的員工往往因?yàn)榍鼜暮徒档统杀镜膲毫Χ蛸|(zhì)量屈服，所以冒著犧牲質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)，危及企業(yè)的生命。

5.用數(shù)據(jù)說(shuō)話

“改善”是一個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程。為了正確認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題，我們必須首先收集和分析相關(guān)信息，以確定問(wèn)題的真實(shí)情況。試圖在沒(méi)有明確信息的情況下解決一個(gè)問(wèn)題，與依靠感覺(jué)和預(yù)感沒(méi)有什么不同。它不是一種科學(xué)或客觀的方法。收集當(dāng)前的情況信息有助于了解當(dāng)前的重點(diǎn)，可以作為改善的起點(diǎn)。

6.下一流程是客戶

天行健咨詢精益生產(chǎn)管理專家：所有的產(chǎn)品和工作都是通過(guò)一系列的流程流程完成的，每個(gè)流程流程都有它的供應(yīng)商和客戶。流程A(供應(yīng)商)為流程B(這個(gè)流程)生產(chǎn)加工提供物料或信息。完成后會(huì)送到下一個(gè)流程C(客戶)繼續(xù)處理。永遠(yuǎn)把下一個(gè)流程當(dāng)做客戶來(lái)考慮。這種信念中的顧客包括兩種顧客:內(nèi)部顧客(在公司內(nèi)部)和外部顧客(在外部市場(chǎng))。

在公司工作的大多數(shù)人都接觸內(nèi)部客戶。在認(rèn)識(shí)到下一個(gè)流程就是客戶的情況下，他們應(yīng)該承諾絕不拒絕不合格的產(chǎn)品或不正確的信息。下一次流程傳輸。當(dāng)組織中的每個(gè)人都能按照這個(gè)信念去實(shí)踐時(shí)，外部市場(chǎng)的客戶最終會(huì)得到高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)真正好的質(zhì)量保證體系意味著組織中的每一個(gè)人都能認(rèn)識(shí)到并實(shí)踐這個(gè)信念:下一個(gè)流程就是客戶。