技術(shù)和全球化改變了公司在市場中的競爭方式。為了提高競爭優(yōu)勢。公司日益重視客戶的滿意度，而客戶滿意度在很大程度上取決于公司根據(jù)客戶要求高效地設(shè)計、加工和交付服務(wù)，產(chǎn)品的能力。高速公路公司的經(jīng)營管理一般是通過籌資建設(shè)高速公路。建成后組建公司進行高速公路收費、養(yǎng)護和服務(wù)管理。高速公路公司的經(jīng)營管理主要是運營管理，運營在計入公司利潤中占近85％。如何提高客戶滿意度是運營的核心，而高速公路本身質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本控制及快速通過能力是客戶滿意度的關(guān)鍵要素，收費系統(tǒng)管理是所有這些管理的落腳點。
一、目前我國高速公路收費系統(tǒng)的流程分析
以滬杭高速為例，從上海虹梅路出發(fā)，經(jīng)A30由莘莊立交出口。多數(shù)情況下車輛運行擁堵出現(xiàn)在收費廣場上，到滬杭高速莘莊收費口領(lǐng)卡，短短1km路程往往要走10min～20min。楓涇出口退卡收費，多數(shù)情況下是前面有幾輛到十幾輛不等的車輛等候排隊。經(jīng)上海浙江交界處的10km高速公里后，再次在浙江的大云收費口領(lǐng)卡，然后在杭州出口收費處退卡交費。共需停車排隊4次。
二、現(xiàn)行收費系統(tǒng)存在的弱點
高速公路收費系統(tǒng)向顧客提供的產(chǎn)品是收費服務(wù)，不會導(dǎo)致實物的庫存，不能用制造業(yè)的精益生產(chǎn)理論進行闡述，但停車收費系統(tǒng)存在大量的浪費、延遲交付、流程規(guī)劃缺陷、收費操作成本增加等問題可以用精益生產(chǎn)管理理論進行分析總結(jié)。
1、價值流圖：
以繪圖的方式分析現(xiàn)收費系統(tǒng)在服務(wù)中增值和非增值的過程：出發(fā)地——進入高速公路引橋或連接段——進入收費入口——由匝道進入主道快速通行——由主道進入出口匝道進入收費出口——進入引橋或連接段——到達目的地 。
2、導(dǎo)致不能在高速路暢通運行停車收費是主因
每一次進入或離開高速公路，均需如上操作，流程繁瑣。每個步驟均會產(chǎn)生不同頻度的人為差錯。并且浪費時間，造成排隊擁堵，停車收費已成為高速公路暢通運行的最主要瓶頸。 對高速公路的整個流程來說，真正增值的過程是主道通行，其他均是圍繞主道快速通行這個主過程并為之服務(wù)的。而停車收費本身是一個不增值的流程，在享受高速公路主線上快捷的服務(wù)后，停車領(lǐng)卡和退卡交費是一種絕對支出的過程和精神負擔(dān)。
三、改進收費方式方法
1、高速公路不停車收費系統(tǒng)簡介：
高速公路射頻自動識別不停車收費系統(tǒng)(以下簡稱ETC)是目前最先進的路橋收費方式，歐美等發(fā)達國家已經(jīng)開始大規(guī)模推廣應(yīng)用，通過安裝在車輛擋風(fēng)玻璃上的電子標(biāo)簽與在收費站ETC車道上的微波天線之間的專用短程通訊，利用計算機聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與銀行進行后臺結(jié)算處理，從而達到車輛通過路橋收費站不需停車就能交納費用的目的。
2、ETC特別適于在高速公路或交通繁忙的橋隧環(huán)境下采用
實施不停車收費，一方面，可以允許車輛高速通過(30kg/h)，與傳統(tǒng)的人工收費30 s出票相比較，不停車收費大大加快了高速公路收費道口的通行能力。據(jù)測算，比較人工收費車道，ETC車道通行能力將提高4～6倍，可減少車輛在收費口因交費、找零等動作而引起的排隊等候。另一方面，也使公路收費走向電子化，可降低收費管理的成本，有利于提高車輛的營運效益，同時也大幅降低收費口的噪聲水平和廢氣排放，并可以杜絕收費員差錯與糾紛，與原來的人工收費和人工電腦收費方式相比，實行不停車收費后具有明顯優(yōu)勢，不僅極大地改善了公路上密集車輛所造成的環(huán)境污染。減少車輛阻塞現(xiàn)象，行車更加安全，更為主要的是大大提高收費效率。 一般來說對于公路收費系統(tǒng)、車輛的大小和形狀不同、需要大約4m的讀寫距離和很快的讀寫速度，按照系統(tǒng)UHF頻率波段，即902 MHz～928 MHz。射頻卡一般在車的擋風(fēng)玻璃后面。
3、最現(xiàn)實的方案是將多車道的收費口，分為兩個部分：
自動收費口和人工收費口。天線架設(shè)在道路的上方。在距收費口約50m～100m處，當(dāng)車輛經(jīng)過天線時，車上的射頻卡被車道頂部的天線接收到，判別車輛是否帶有有效的射頻卡。通行信號燈指示車輛進入不同車道，人工收費口仍維持現(xiàn)有的操作方式，進入自動收費口的車輛，養(yǎng)路費款被自動從用戶賬戶上扣除，且用指示燈及蜂鳴器告訴司機收費是否完成，不用停車就可通過，擋車器將攔下未完成自動收費的車輛。
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