麥當(dāng)勞，全球最著名的快餐公司，開設(shè)了近3萬家分店。它能夠成為全世界最成功的連鎖餐廳，究其原因，秘訣有兩個:一個是標(biāo)準(zhǔn)化，另一個是為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化而進(jìn)行的檢查督導(dǎo)。

一、麥當(dāng)勞全球整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、麥當(dāng)勞的設(shè)施與裝置是全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的:

①柜臺都是92厘米高，因?yàn)檫@個高度最適合人們從口袋里掏出錢來付款；

②壁柜全部離地；

③裝有屋頂空調(diào)系統(tǒng)；

④用來裝袋用的是“V”型薯?xiàng)l鏟，這樣可以大大加快薯?xiàng)l的裝袋速度；

⑤用來煎肉的是貝殼式雙面煎爐，可以將煎肉時間減少一半。

2、麥當(dāng)勞的飲食操作也是標(biāo)準(zhǔn)化甚至是量化的:

①薯?xiàng)l采用“芝加哥式”炸法，就是先炸3分鐘，臨時再炸2分鐘，從而令薯?xiàng)l更香更脆；

②可樂和芬達(dá)的溫度為4度，因?yàn)閾?jù)試驗(yàn)飲料在4度時味道最為甜美；

③面包厚度規(guī)定為1.7厘米，因?yàn)檫@個厚度入口味道最佳；

④牛肉拼一律重47.32克，直徑6.65厘米，厚0.85厘米；

⑤烤面包55秒，煎肉餅1分45秒；

⑥炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘便毫不可惜地扔掉。

3、連洗手這種簡單的事情都進(jìn)行了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化和量化:

①工作人員必須每小時至少徹底洗一次手、殺一次菌；

②將手沖洗干凈后，取一小劑麥當(dāng)勞特制的清潔消毒劑，放在手心，雙手仔細(xì)揉擦；

③揉擦搓洗部位不僅包括手，還應(yīng)包括手背；

④搓洗20秒鐘后，再用清水沖凈；

⑤兩手徹底清洗后，用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。

二、貫徹標(biāo)準(zhǔn)化而進(jìn)行的檢查督導(dǎo)

有了這么細(xì)致的量化標(biāo)準(zhǔn)，員工在工作時，就一定能執(zhí)行到位嗎?答案是:不一定。因?yàn)槿硕加卸栊?，都會犯錯誤，麥當(dāng)勞的員工也不例外。為了落實(shí)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，麥當(dāng)勞有配套的檢查督導(dǎo)體系。

麥當(dāng)勞在各個區(qū)域都設(shè)置區(qū)域營運(yùn)督導(dǎo)，對轄區(qū)內(nèi)的分店進(jìn)行監(jiān)控指導(dǎo)，區(qū)域營運(yùn)督導(dǎo)的巡店管理是所有標(biāo)準(zhǔn)化制度執(zhí)行的監(jiān)管武器，營運(yùn)督導(dǎo)除了要檢查銷售情況、員工服務(wù)、儀容儀表、店面環(huán)境、衛(wèi)生情況等，還會拿著崗位操作檢查表逐個崗位進(jìn)行檢查，看店員是否按要求操作規(guī)程進(jìn)行操作。

如果發(fā)現(xiàn)意外，就會填寫《整改待辦單》，讓店長進(jìn)行整改，這個整改待辦單還會成為營運(yùn)督導(dǎo)下次巡店時檢查是否有所改進(jìn)的依據(jù)。

不僅有營運(yùn)督導(dǎo)這種專員管理人員，麥當(dāng)勞還聘請神秘顧客來視察各店產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。麥當(dāng)勞會與神秘顧客協(xié)商一個時間計劃，對各店進(jìn)行巡視檢查。神秘顧客在評估各店面的服務(wù)水準(zhǔn)時，以一個普通消費(fèi)者的身份到指定的一餐廳就餐，在柜臺前買一個漢堡、一包薯?xiàng)l或一杯熱咖啡。通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解其清潔、服務(wù)和管理等諸方面問題，找出漏洞。

神秘顧客并不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務(wù)的時間。這種花錢雇神秘顧客找破綻的方法，最大好處就是能及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)、調(diào)整所存在的問題，使得各店都能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

通過標(biāo)準(zhǔn)化、營運(yùn)督導(dǎo)等方法，麥當(dāng)勞帝國在全球范圍內(nèi)都能按照一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，并因此而迅速擴(kuò)張。

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