事件回放一：深圳航空連續(xù)八年被評為全國民航“旅客話民航”第一名后， 2012年獲得“全國用戶滿意服務(wù)”獎，成為全國119家獲此榮譽的企業(yè)中惟一以整體服務(wù)突出而獲獎的航空公司。同年12月榮獲亞太航空中心年度最佳經(jīng)營優(yōu)秀獎。

思考：深航憑什么能夠獲得客戶的一致好評？深航客服部門憑什么打造一支高績效，高品質(zhì)的團隊？

事件回放二：微博上曾流傳一句話，地球人已經(jīng)無法阻止海底撈！

一本《海底撈你學(xué)不會》讓眾多的食客和公眾認(rèn)識和了解到海底撈的服務(wù)創(chuàng)新與管理特色，海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在第一位。在海底撈，顧客才是真正的“老板”，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。

1.深航如何通過推行精益管理提升服務(wù)品質(zhì)與管理效率

2.深航如何通過服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度與忠誠度

3.深航如何進行飛行員與乘務(wù)員培訓(xùn)與管理

4.實地感受和學(xué)習(xí)海底撈特色服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新

深航于1992年11月成立，1993年9月17日正式開航。股東為中國國際航空股份有限公司、深國際全程物流(深圳)有限公司，主要經(jīng)營航空客、貨、郵運輸業(yè)務(wù)。截止2013年6月,深航共擁有波音737，空客320、319等各類型客貨機120多架，經(jīng)營國內(nèi)國際航線143條。

深航秉承“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安全工作方針，注重營造科學(xué)務(wù)實的安全管理文化，不斷強化系統(tǒng)防控能力，嚴(yán)格履行責(zé)任體系，努力提升風(fēng)險管理水平，確保安全鏈的整體可靠，為旅客提供安全可靠的飛行服務(wù)。

作為與特區(qū)共同成長起來的航空企業(yè)，深航扎根深圳，服務(wù)大眾，搭建起一條條深圳對外經(jīng)貿(mào)往來和文化交流的“空中走廊”。2012年11月深航正式加入了星空聯(lián)盟，融入國際航空市場、以嶄新的面貌和姿態(tài)開啟國際化建設(shè)進程。深航不僅注重企業(yè)自身發(fā)展，還自覺履行社會責(zé)任、感恩回報社會，被譽為深圳的一張亮麗名片。

根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，“十二五”期末，深航將超過170架客機，并適時引進寬體客機。在未來發(fā)展中，深航將努力打造成具有獨立品牌的亞太地區(qū)著名的全國性航空公司，成為以深圳為基地、航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋亞洲及洲際的大型網(wǎng)絡(luò)航空公司。

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