本文的思路，是從員工、工作和工具等三個(gè)方面尋求提高人力資源的投入產(chǎn)出比，達(dá)到降低人力成本和提高員工效能的目的。

1、員工層面

在員工層面，提高員工滿意度，能夠大幅提升工作效率和質(zhì)量，而績(jī)效考核的公平合理，會(huì)顯著影響員工士氣和團(tuán)隊(duì)氛圍，我們績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)，兼顧高層老總、中層主管及基層員工三方的利益訴求，謀求企業(yè)與員工的共贏。

對(duì)于創(chuàng)造性崗位的工作，往往很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，也難以對(duì)過程細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，如同一個(gè)作家在進(jìn)行創(chuàng)作時(shí)不能以字?jǐn)?shù)的多少來衡量他的工作，我們借鑒精益和敏捷的理念，以專業(yè)分類和業(yè)務(wù)價(jià)值來展現(xiàn)員工的工作分布和行為模式，引導(dǎo)員工自覺地形成價(jià)值導(dǎo)向客戶導(dǎo)向的工作理念，提升日常工作的業(yè)務(wù)價(jià)值。

2、職責(zé)方面

在職責(zé)方面，從知識(shí)、技能、風(fēng)險(xiǎn)等角度重新梳理崗位工作，打破固化的思維定式，篩選出潛在的可外包工作，大幅降低人力成本；同時(shí)，考慮到知識(shí)型員工的能力升遷和職業(yè)發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)地審視崗位職級(jí)分工，有意地培養(yǎng)低級(jí)員工有序穩(wěn)健地承接高級(jí)員工的崗位職責(zé)，逐步提升員工產(chǎn)出的價(jià)值，達(dá)致企業(yè)提效和員工進(jìn)步的雙贏。

3、工具方面

在工具方面，前臺(tái)業(yè)務(wù)的發(fā)生是隨機(jī)的，必然會(huì)導(dǎo)致中后臺(tái)集中處理業(yè)務(wù)的嚴(yán)重不均衡，顆粒化業(yè)務(wù)處理內(nèi)容可以有效地緩和這種波動(dòng)的影響，如現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的流程銀行模式，但是，鑒于業(yè)務(wù)品種日趨增多，后臺(tái)集中作業(yè)中心必然會(huì)面臨業(yè)務(wù)處理團(tuán)隊(duì)的忙閑不均問題，浪費(fèi)的工作時(shí)間往往達(dá)到三四成，借鑒柔性生產(chǎn)系統(tǒng)的思路，結(jié)合人力切換快捷的特點(diǎn)，通過智能任務(wù)分派系統(tǒng)和員工多技能儲(chǔ)備，我們成功地幫助客戶減少了兩成的人力資源和縮短了七成的業(yè)務(wù)等待時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)工程和軟件開發(fā)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們開發(fā)了IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)容量評(píng)估模型，能夠準(zhǔn)確地診斷出IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸，不但有效地提升IT系統(tǒng)的可用性，還顯著減低了IT系統(tǒng)的擴(kuò)容成本，最多可以達(dá)到一半。

本文在解決問題過程中，匯集了多種管理理論及其工具，如運(yùn)用精益理論的消除浪費(fèi)來梳理工作分布、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，運(yùn)用六西格瑪理論的流程改善和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來提高工作效率和優(yōu)化績(jī)效考核，運(yùn)用約束理論的均衡系統(tǒng)來應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)波動(dòng)和解決流程瓶頸，運(yùn)用DFSS來重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、崗位、系統(tǒng)等等，已交付項(xiàng)目的改善效果都十分明顯，指標(biāo)改善基本上都能夠達(dá)到20%以上，特別是知識(shí)及技能要求高的創(chuàng)造性工作崗位，項(xiàng)目效益更加明顯。

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