接下去我們將探討如何將精益思想應(yīng)用于金融服務(wù)行業(yè)， 探索為什么金融服務(wù)業(yè)的精益運(yùn)營(yíng)推行會(huì)一拖再拖，并展示金融服務(wù)機(jī)構(gòu)如何成功實(shí)現(xiàn)精益。

一、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)

面對(duì)服務(wù)性行業(yè)，如金融服務(wù)，精益擁有著巨大的潛力。 更低的成本和更少的錯(cuò)誤僅僅是一個(gè)開端。成功的銀行精益運(yùn)營(yíng)往往可以提高15%-25%的運(yùn)營(yíng)效率。如果投入更多資源，收益可以提高至30%-60%。精益思想甚至可以幫助管理層了解到哪些客戶群體是更賺錢，因此精益運(yùn)營(yíng)的成果可以是非常巨大的。

國(guó)際商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，在通過更多差異化的服務(wù)提高客戶滿意度的同時(shí)，在處理客戶交易中仍存在30%的效率提升空間。

北美資產(chǎn)管理的精益審計(jì)人員發(fā)現(xiàn)，通過識(shí)別和消除非增值活動(dòng)，能使服務(wù)產(chǎn)品獲利提高12%-20%。

投資銀行分析師稱采用精益方法可以讓分析師的工作效率提高20%-30%，工作周期時(shí)間節(jié)省60%——而這僅僅是對(duì)信貸流程進(jìn)行了重新定義。鑒于這種巨大的潛力，為什么精益在金融服務(wù)業(yè)中沒有得到廣泛的推行？我們認(rèn)為還是因?yàn)槿说谋拘浴?/p>

大多數(shù)的服務(wù)公司往往認(rèn)為精益不適用于他們行業(yè)。 通常情況下，每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為精益對(duì)于制造業(yè)而言是非常有效的，但是卻否認(rèn)它在自己行業(yè)中的效用。即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)顯現(xiàn)出精益運(yùn)營(yíng)的成效，一些經(jīng)理人開始承認(rèn)精益的有效性，但是他們僅僅將精益運(yùn)營(yíng)作為辦公室運(yùn)營(yíng)的附加值部分。

事實(shí)上，精益制造和精益金融非常相似。 金融只是一種不同的工廠，在這個(gè)金融工廠中同樣存在大量的浪費(fèi)，其精益基本理念并沒有真正的不同。

精益服務(wù)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)是消除浪費(fèi)的“七宗罪”：過度產(chǎn)出、等待浪費(fèi)、運(yùn)輸浪費(fèi)、缺陷浪費(fèi)、動(dòng)作浪費(fèi)、庫(kù)存浪費(fèi)、流程浪費(fèi)。 人們接觸到精益的開端是從識(shí)別并消除這些浪費(fèi)開始的。當(dāng)浪費(fèi)開始消失，效率等到了提升，成本也開始下降。

精益運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)關(guān)鍵原則是關(guān)注什么對(duì)客戶是重要的，客戶存在什么樣的問題，為他們提供什么樣的價(jià)值，而其他的幾乎都應(yīng)該被削減。但是理解客戶價(jià)值并不簡(jiǎn)單。 但通常情況下，精益思想有助于為高管提供廣泛的視角來審視金融服務(wù)過程，使其更容易看到改進(jìn)的可能性。

二、改變心態(tài)和態(tài)度

當(dāng)然，現(xiàn)今而言精益思想已經(jīng)并不新鮮，企業(yè)更常見的是為了削減成本而不是進(jìn)行實(shí)際的精益項(xiàng)目。精益并不僅僅是削減成本，它需要改變你的工作方式。雖然精益的基本思想被很多金融高管們熟知，但是要將精益進(jìn)行到底就是另外一回事了。就像人們的飲食一樣，雖然你知道什么是對(duì)你的健康有利的，但是真正愛吃的，往往是那些無利于健康的東西。

許多銀行在應(yīng)用精益后臺(tái)處理后以達(dá)到了一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)，就開始漸漸停止精益的推行。 可是往往第二階段的機(jī)會(huì)將在更高級(jí)別的流程中，諸如在分行或前端辦公室與客戶的接觸。盡管如此，許多高管仍在否認(rèn)精益可以幫助他們提高工作效率。

之所以不情愿一部分可能是因?yàn)榫嫫鹪从谥圃煊嘘P(guān)，一些高管可能認(rèn)為精益會(huì)使工作變得很低層。 而另一個(gè)誤解是精益需要將流程中的每一個(gè)部分都標(biāo)準(zhǔn)化。但事實(shí)并非如此，它會(huì)幫助人們讓工作變得更靈活。

事實(shí)上，精益通常需要?jiǎng)?chuàng)造性思維。這種創(chuàng)造性思維往往會(huì)暴露大量的浪費(fèi)。例如，在某銀行流程中我們發(fā)現(xiàn)只有40%的貸款流程是為客戶帶去價(jià)值的，由于銀行花了太長(zhǎng)時(shí)間執(zhí)行流程，等到客戶接到銀行回復(fù)的時(shí)候已經(jīng)過了很長(zhǎng)一段周期。因此流程中那些非價(jià)值性的活動(dòng)不太可能被客戶所接受，而客戶還會(huì)因?yàn)橘J款被拒等原因而感到不滿。

三、風(fēng)險(xiǎn)管理

和其他重大的改進(jìn)工作相同，推行精益運(yùn)營(yíng)并非沒有風(fēng)險(xiǎn)。 隨著系統(tǒng)變得更加高效，質(zhì)量控制和風(fēng)險(xiǎn)管理必須改善。

在系統(tǒng)中如果存在一個(gè)缺陷，很容易如同雪球般越滾越大變成更大的問題。正如精益制造商，零庫(kù)存的基礎(chǔ)是供應(yīng)商確保他們的零件是零缺陷的，銀行在實(shí)行精益運(yùn)營(yíng)的時(shí)候也必須實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制，以確保在錯(cuò)誤時(shí)間撤回貸款的時(shí)候不會(huì)加劇市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制。

但也有人認(rèn)為精益通常都是低風(fēng)險(xiǎn)的。他們認(rèn)為精益實(shí)際上是一種非常有效地緩解作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的方法，其中大部分的缺陷來自于前線工作，通過將流程標(biāo)準(zhǔn)化并授權(quán)一線人員，經(jīng)理可以減少很多風(fēng)險(xiǎn)。的確，標(biāo)準(zhǔn)化可以減少很多錯(cuò)誤，在一些大型銀行中分配許多小組執(zhí)行單獨(dú)對(duì)賬，他們使用不同的技術(shù)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，這往往會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的產(chǎn)生。

這種協(xié)調(diào)上的缺陷會(huì)導(dǎo)致高昂的成本代價(jià)，尤其是當(dāng)這些情況在長(zhǎng)期持續(xù)著。通過精益，你可以進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、均衡化，將流程統(tǒng)一并將問題暴露，只有這樣才能幫助風(fēng)險(xiǎn)逐步降低。

四、良好的開端

開始精益運(yùn)營(yíng)最佳的方法就是繪制端到端的業(yè)務(wù)流程，然后尋找方法來簡(jiǎn)化它。企業(yè)可以通過關(guān)注一些務(wù)實(shí)、容易達(dá)成并具有應(yīng)用意義的改變，一旦實(shí)現(xiàn)了這些改進(jìn)，就能幫助企業(yè)構(gòu)建信心和動(dòng)力。

理論上，精益思想、工具和技術(shù)很簡(jiǎn)單，但是理論與實(shí)施非常不同，核心是關(guān)注人和組織的變化，它需要文化和管理方式上的變革。

盡管實(shí)施精益在初期被認(rèn)為是一個(gè)操作性的問題，但是很快的，他會(huì)變成企業(yè)的核心管理方法，企業(yè)要去幫助那些新進(jìn)或者對(duì)精益不熟悉的員工學(xué)習(xí)和實(shí)踐精益運(yùn)營(yíng)。例如，參與問題解決的員工意味著在過程中必須學(xué)習(xí)如何簡(jiǎn)化或改進(jìn)其工作流程。

管理變化和人們的行為是相似的，它們都是一個(gè)連續(xù)的過程，因此必須從第一天開始就堅(jiān)持。管理者可能會(huì)認(rèn)為這將導(dǎo)致整體精益進(jìn)行速度減緩，但是這最終將幫助人員簡(jiǎn)化明晰的工作，提高最終結(jié)果的效率。

在初期，由于團(tuán)隊(duì)不了解精益可以幫助組織改善整體流程并增加價(jià)值，員工容易抵制新方法的導(dǎo)入，因此更需要管理者的指導(dǎo)和推動(dòng)。

管理者們不僅要指導(dǎo)一線人員，與他們分享共同的目標(biāo)和預(yù)期值，還要盡量鼓勵(lì)大家分享他們的想法，讓他們了解到，他們可以盡情的說出自己的意見，同時(shí)，員工還可以參與到整個(gè)精益改進(jìn)過程，以提高他們的積極性。

精益并不是一個(gè)一次性的項(xiàng)目，而是日常的工作方式，能為企業(yè)帶去持久的文化變革。精益鼓勵(lì)員工不斷思考并改進(jìn)他們的工作方法，如果不長(zhǎng)期堅(jiān)持精益，成本和風(fēng)險(xiǎn)很快又會(huì)恢復(fù)到推行之前的狀態(tài)之中。

五、精益的極限

??精益同樣存在極限，??精益的核心原則和流程優(yōu)化關(guān)鍵之一是減少變異，從而減少錯(cuò)誤并提高質(zhì)量。但精益絕對(duì)不是急救的好方法，成熟的精益系統(tǒng)非常容易受到外部的沖擊——罷工、系統(tǒng)混亂等。

精益在不同業(yè)務(wù)中最大的挑戰(zhàn)是客戶與提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的對(duì)接，因?yàn)榭蛻敉峭ㄟ^服務(wù)進(jìn)程在發(fā)生變化的對(duì)象，這也讓這個(gè)過程變得更為復(fù)雜。

可以想象一下你正在運(yùn)營(yíng)一個(gè)旅行社，完美的精益團(tuán)隊(duì)在順暢的流程中高效運(yùn)作，但是某個(gè)客戶卻想要在預(yù)定機(jī)票前交談30分鐘，而流程中卻沒有這樣的設(shè)定，這也就是為什么說精益服務(wù)要難得多的原因。

雖然在金融服務(wù)業(yè)推行精益存在著各種不可控的因素，舉例來說，精益思想可以應(yīng)用到操作流程簡(jiǎn)化和加快決策，對(duì)于這些知識(shí)密集型領(lǐng)域來說，精益思想同樣具有較好的效用。