精益的關(guān)鍵要素包括降低冗余、流動(dòng)和平衡、“拉動(dòng)式”生產(chǎn)、組織以及持續(xù)改進(jìn)。精益的概念簡(jiǎn)單易懂,不需大筆開支,不涉及重大風(fēng)險(xiǎn),但卻能顯著提高效率,直接實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。最令人興奮的是,制造業(yè)以外的行業(yè)也能通過(guò)這種方法實(shí)現(xiàn)相同的效益。


一、減少冗余,提高價(jià)值

減少冗余是指簡(jiǎn)化流程,以消除浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值。在制造業(yè)中,這意味著消除生產(chǎn)過(guò)剩、等待過(guò)多的材料運(yùn)輸、過(guò)度加工、不必要的行動(dòng)以及缺陷返工等。非生產(chǎn)過(guò)程中的減少冗余還意味著消除非客戶的增值活動(dòng),例如:重復(fù)獲取相同數(shù)據(jù)、收集無(wú)用信息、矯枉過(guò)正等。


以一家醫(yī)療器械公司為例,該公司的技術(shù)處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位,但存在銷售額下滑,客戶滿意度低下等問題。公司制定了詳細(xì)流程以確保報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性。但公司為此付出的成本很高:3天的報(bào)價(jià)時(shí)間讓大多數(shù)客戶無(wú)法接受。



經(jīng)調(diào)查,公司發(fā)現(xiàn)了報(bào)價(jià)過(guò)程效率低下的主要原因。大部分銷售代表在外工作,通常只能在深夜提交“報(bào)價(jià)申請(qǐng)”。而銷售秘書直到第2天收到后才按先來(lái)后到的順序?qū)⑵漭斎腚x線報(bào)價(jià)生成系統(tǒng),并負(fù)責(zé)全程校對(duì)、與銷售代表澄清核對(duì)訂單。報(bào)價(jià)生成后,他們以最快的速度將電子版報(bào)價(jià)發(fā)送給銷售代表,但銷售人員此時(shí)都在拜訪客戶,只能在深夜或第2天一早收到正式的報(bào)價(jià)。因此,從提交報(bào)價(jià)申請(qǐng)到獲得報(bào)價(jià)可能需要幾天時(shí)間,錯(cuò)過(guò)了滿足客戶需求的最佳時(shí)機(jī)。


客戶真正需要的報(bào)價(jià)不僅要準(zhǔn)確和定制化,還需要及時(shí)。考慮到這一點(diǎn),該公司的精益團(tuán)隊(duì)徹底重新設(shè)計(jì)了報(bào)價(jià)流程。他們開發(fā)了網(wǎng)絡(luò)配置和定價(jià)工具,使銷售代表能夠?qū)崟r(shí)制定精確的報(bào)價(jià),取消了銷售秘書的質(zhì)量檢查和多重系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入等環(huán)節(jié)。優(yōu)化的流程使多方受益:可滿足銷售代表周轉(zhuǎn)時(shí)間的需要;客戶無(wú)需再等待;而公司則提高了銷售業(yè)務(wù)的成交率


二、流動(dòng)與平衡,消除等待

在制造業(yè),工業(yè)工程師將業(yè)務(wù)分解成若干個(gè)合乎邏輯的子任務(wù),每個(gè)子任務(wù)的處理時(shí)間大致相同。目標(biāo)是避免排隊(duì)、回溯和返工,使整個(gè)過(guò)程能夠不間斷地順利運(yùn)行。


對(duì)該醫(yī)療器械公司而言,銷售報(bào)價(jià)排隊(duì)流程并不順暢。從資源的角度,銷售秘書的時(shí)間得到充分利用,每個(gè)申請(qǐng)僅耗時(shí)20分鐘。然而,工作與需求并不同步:銷售秘書每天早上或深夜收到大批量報(bào)價(jià)申請(qǐng),而他們每人支持多達(dá)20個(gè)銷售代表,報(bào)價(jià)申請(qǐng)堆滯在收信箱中得不到及時(shí)處理。通常只需不到1小時(shí)的處理過(guò)程卻往往費(fèi)時(shí)數(shù)天。銷售秘書已盡力,但銷售代表卻對(duì)兩到三天的漫長(zhǎng)處理周期頗多抱怨。


這種流程的流動(dòng)與平衡可以得到改善。但是,公司考慮的根本問題是這個(gè)流程是否增值?通過(guò)定價(jià)和配置系統(tǒng)的引入,銷售秘書可以得到新的部署,為銷售代表提供遠(yuǎn)程的行政援助,這項(xiàng)任務(wù)具有更高的附加值。公司采納了一個(gè)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流程,銷售代表能夠根據(jù)需求制定報(bào)價(jià),但必要時(shí)依然可以請(qǐng)銷售秘書代勞。


三、“拉動(dòng)式”生產(chǎn)使流程與需求同步

“拉動(dòng)式”生產(chǎn)確保公司的流程與客戶的需求同步。在工廠中實(shí)現(xiàn)“拉動(dòng)式”生產(chǎn)通常需要設(shè)立一個(gè)“看板”,建立明確的客戶需求信號(hào),啟動(dòng)生產(chǎn)流程?!袄瓌?dòng)式”生產(chǎn)同樣適用于非制造業(yè):確保公司的流程可實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求,同時(shí)所有活動(dòng)與需求保持同步。


采用“拉動(dòng)式”生產(chǎn)其實(shí)就是把握使用寶貴資源的適合時(shí)機(jī)。在此醫(yī)療器械公司中,銷售代表和技術(shù)銷售人員是寶貴的資源。優(yōu)化其工作效率是提高銷售額的關(guān)鍵。同樣地,公司希望生產(chǎn)完全滿足客戶需求的產(chǎn)品,希望銷售代表把握可能成交的銷售機(jī)會(huì)。因此,在將銷售機(jī)會(huì)交給銷售代表之前,公司的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)將嚴(yán)格評(píng)估這些銷售機(jī)會(huì)。相應(yīng)地,銷售代表還通過(guò)回答若干重要問題來(lái)確定銷售機(jī)會(huì)是否滿足其他標(biāo)準(zhǔn):我們是否了解客戶的需求?誰(shuí)是經(jīng)濟(jì)型買家?他們處于銷售周期的哪個(gè)環(huán)節(jié)?他們是否已獲資金支持?通過(guò)這種方式,公司可以根據(jù)真正的需求進(jìn)行資源的及時(shí)、合理分配。

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