上圖來自豐田官網(wǎng)。我認(rèn)為上圖較好地概括了豐田對TQM的理解，主要包括以下三個部分:

一、產(chǎn)品質(zhì)量

設(shè)計和制造是影響產(chǎn)品質(zhì)量的兩個主要方面。它是客戶需求最基本的部分，當(dāng)然也是制造企業(yè)“能力”的首要體現(xiàn)。如果產(chǎn)品設(shè)計制造的質(zhì)量都不能保證，更別說企業(yè)品牌和企業(yè)形象了。

二、市場質(zhì)量

即企業(yè)提供的所有服務(wù)，在產(chǎn)品的整個生命周期內(nèi)，都能給客戶帶來質(zhì)量的體驗(yàn)。進(jìn)入數(shù)字化、智能化時代，企業(yè)之間的競爭在加劇，但光有好的產(chǎn)品是不夠的，服務(wù)必須跟上。無論是銷售、物流配送，還是售后，任何一個環(huán)節(jié)給客戶帶來的體驗(yàn)都會成為市場質(zhì)量的一部分。

三，管理質(zhì)量

完美的產(chǎn)品質(zhì)量和好的市場質(zhì)量，以及長期的堅持和改進(jìn)，會逐漸塑造企業(yè)的品牌和形象。但是好的產(chǎn)品質(zhì)量和市場質(zhì)量必須建立在優(yōu)秀的管理質(zhì)量基礎(chǔ)上。眾所周知，豐田的生產(chǎn)方式全球知名，在歐美被稱為精益生產(chǎn)方式。它的管理模式、管理質(zhì)量和管理效率已經(jīng)成為全球?qū)W習(xí)的典范。

可以看出，質(zhì)量的價值和客戶期望是一脈相承的，絕對不是對立的。質(zhì)量來自每個人，每個人都在直接或間接服務(wù)客戶，這就是質(zhì)量的本質(zhì)。