??六西格瑪管理方法??是一種基于統(tǒng)計技術(shù)的流程和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法，強調(diào)從運營角度、以顧客立場、采科學(xué)方法、追求更高管理水平的理念。管理專家Ronald Snee將六西格瑪管理定義為：尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑。管理專家Tom Pyzdek則認(rèn)為，六西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是技術(shù)項目，而是管理項目 。

六西格瑪理論遵循DMAIC改進(jìn)方法，即：D(Define)界定——M(Measure)測量——A (Analysis)分析——I(Improve)改進(jìn)——C(Control)控制。具體而言，界定是澄清問題，確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度：測量是以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平；分析是利用統(tǒng)計學(xué)工具對整個系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素；改進(jìn)是運用管理工具，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案；控制是監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個流程充分發(fā)揮功效。

二.六西格瑪理論與涉檢信訪工作流程的契合

(一)界定：什么是涉檢信訪

涉檢信訪，是指公民、法人或者其他有關(guān)單位通過信訪渠道反映的涉及人民檢察院或者檢察人員的下列案件：不服人民檢察院處理決定的；人民檢察院在處理群眾舉報線索中久拖不決，未查處、未答復(fù)的；人民檢察院違法違規(guī)或者檢察人員違法違紀(jì)的?？疾煲韵掳咐?，可以更好理解該概念的范疇。

案例：黃某因犯貪污賄賂犯罪被某區(qū)檢察院立案偵查并提起公訴，經(jīng)該區(qū)法院判決有期徒刑16年，黃某不服提起上訴，在上訴期間，黃某家人糾集了幾十號人到該區(qū)檢察院辦公大樓吵鬧、哭罵、圍攻，要求減少黃某的刑期，嚴(yán)重影響了檢察院的正常工作秩序。

(二)測量：涉檢信訪現(xiàn)狀調(diào)查

對某省2008年至2012年的來信來訪情況的統(tǒng)計進(jìn)行了資料搜集，并對來信來訪情況進(jìn)行了簡單的梳理，以期發(fā)現(xiàn)涉檢信訪的現(xiàn)存問題。

1.從數(shù)量上看，涉檢信訪數(shù)量常年居高不下。如，2008年全省共來信來訪18026件次，檢察長共接待來訪群眾1540批3184人；2009年共辦理群眾來信來訪17617件次；2010年檢察長共接待群眾來訪1247件2386人；2011年全省共受理信訪案件17811件，檢察長接待信訪群眾4368人：2012年檢察長接待來訪群眾3327人。

2.從信訪人采用的信訪方式看，集體訪、多頭訪、重復(fù)訪、過激訪、越級訪所占比例不低。如2010年接待集體訪達(dá)160批1782人，占來訪人數(shù)的二分之一強。2008年至2012年的信訪案件，六成亦同時在其他部門如人大、政法委、信訪局等部門信訪；四成的信訪人不單到基層檢察院信訪，還到市院、省院信訪，部分甚至寫信到最高檢。如前文案例一所示，采取圍攻、舉牌等過激方式信訪的當(dāng)事人時有出現(xiàn)，占來訪人數(shù)的十分之一左右。

(三)分析：涉檢信訪的困境及成因

1.困境

1)信訪人高預(yù)期與檢察院對其訴求無職權(quán)處理的落差。

信訪人認(rèn)為檢察院“無所不能”，對其訴求心存很高預(yù)期，然而檢察院對信訪人的訴求很多都無職權(quán)處理。

2)司法“法治”理念與涉檢信訪“人治”色彩的沖突

“法治”理念是司法機關(guān)辦理案件、處理事情的應(yīng)有理念，司法人員辦理案件亦應(yīng)依照法律規(guī)定，遵循程序設(shè)定，盡力不受人為因素干預(yù)，達(dá)到公平公正。但是涉檢信訪的處理并無法定的程序要求，檢察院往往采用“因事制宜”、“因人制宜”的工作方法，而且領(lǐng)導(dǎo)的批示或當(dāng)事人的纏訪可能會使檢察院啟動法外的程序，可能改變檢察院原有的處理結(jié)果。

2.成因

(1)檢察人員自身的業(yè)務(wù)工作有待改善

檢察人員業(yè)務(wù)工作不到位是涉檢信訪產(chǎn)生的重要根源。有些檢察人員在辦理案件或接待當(dāng)事人時往往就案論案或就事論事，忽視社會效果，不注重釋法析理，而社會矛盾的復(fù)雜性等原因?qū)е潞芏喟讣⒎鞘欠呛诎滓荒苛巳?，只給當(dāng)事人結(jié)論而沒有進(jìn)行解釋，不足以令當(dāng)事人信服時，當(dāng)事人就容易轉(zhuǎn)向信訪、投訴。

(2)信訪環(huán)境的過度寬松及信訪的低成本促使當(dāng)事人更樂意采取信訪方式來主張訴求

2003年全國公、檢、法率先實行“大接訪”，令這一做法在全國各級行政機關(guān)和司法機關(guān)迅速展開。近年來，廣州市各級政府形成“六長接待日”制度，由各個部門領(lǐng)導(dǎo)組成接訪隊伍固定時間接待信訪人。市檢院、基層院亦設(shè)有檢察長接待日制度。這些制度對高效解決存在的問題確實起到了一定作用，但也帶有濃厚的“人治”色彩的意識導(dǎo)向，給非正常的信訪人提供了“便利”。而信訪的“一票否決制”也讓各機關(guān)疲于應(yīng)付各種信訪，信訪人亦抓住這種寬松信訪制度，不管是否合法合理，一味試圖通過信訪來達(dá)到目的。另外，信息的暢通讓民眾對各機關(guān)的地理位置更熟悉，交通便利也使信訪人信訪旅途成本降低，從緩濟(jì)學(xué)的角度來看，信訪成為了信訪人“較便宜”的權(quán)利救濟(jì)方式，這也是信訪案件居高不下的重要原因。

(四)改進(jìn)：涉檢信訪工作機制的完善

1.建立涉檢信訪分級分類管理機制

根據(jù)最高人民檢察院《檢察機關(guān)執(zhí)法工作基本規(guī)范》(2010年版，以下稱《基本規(guī)范2010版》)關(guān)于信訪工作的規(guī)定可知，檢察機關(guān)目前的信訪工作流程是，信訪人來信來訪后統(tǒng)一由控申部門接待，再視信訪具體內(nèi)容分流給承辦部門辦理，承辦部門辦結(jié)后給控申部門書面答復(fù)，再由控申部門給予信訪人書面答復(fù)。表面上看，這種流程好像環(huán)環(huán)相扣，具有效率。但這種統(tǒng)一的流程不能做到讓檢察人員集中力量處理重大、敏感的信訪案件。為提高涉檢信訪案件的處理效率和效果，建立涉檢信訪分級分類管理機制十分必要。筆者建議根據(jù)案件的社會穩(wěn)定風(fēng)險等級，將涉檢信訪案件等級分為四級。四級案件為一般的來信來訪。三級案件為上級檢察機關(guān)或其他有關(guān)國家機關(guān)的一般督辦、交辦案件。二級案件為過激訪、群體訪、進(jìn)京訪、上訪“專業(yè)戶”及社會關(guān)注案件等。一級案件為由中央、省、市有關(guān)單位交由檢察院包案處理的信訪維穩(wěn)案件和二級案件轉(zhuǎn)換而來的案件。

2.建立重點信訪人檔案管理制度

建立重點信訪人檔案管理，既可監(jiān)控案件辦理的全過程，又可方便復(fù)查和統(tǒng)計，還有利于重復(fù)訪的處理。

首先，建檔對象是重點信訪人，主要是針對前述一級、二級信訪案件的信訪人。

其次，檔案單獨成冊，如是因檢察機關(guān)辦理的案件或處理的事件引發(fā)的信訪，則應(yīng)隨該案件或事件一并歸檔。

三是由控申部門通過系統(tǒng)對信訪案件統(tǒng)一編號管理，并將案件通過系統(tǒng)發(fā)給承辦人。四是信訪案件結(jié)案后應(yīng)將結(jié)案情況等登記入系統(tǒng)。

(五)控制：妥善處理涉檢信訪的保障機制

1.對無理訪的終結(jié)機制

參照《基本規(guī)范2010年版》的相關(guān)規(guī)定，無理訪應(yīng)是信訪事項經(jīng)調(diào)查核實缺乏事實根據(jù)或不符合法律政策規(guī)定或者是信訪訴求已經(jīng)有關(guān)部門解決而繼續(xù)纏訪鬧訪的信訪案件。對于無理訪的認(rèn)定，應(yīng)從嚴(yán)把握。

首先，應(yīng)經(jīng)約談制度，且經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)接訪仍繼續(xù)纏訪鬧訪；

其次，承辦部門提出認(rèn)定申請，控申部門審查；

再次，控申部門審查同意后，經(jīng)主管檢察長審批同意，主管檢察長認(rèn)為有必要的，還應(yīng)經(jīng)檢委會討論;

最后，被認(rèn)定無理訪后，予以公示。一旦信訪案件被認(rèn)定為無理訪，檢察機關(guān)就不再受理同一信訪人的同一信訪事項，并通過技術(shù)手段公示，告知其他國家機關(guān)，其他國家機關(guān)亦不再受理、督辦或交辦。

2.對過激訪的懲罰機制

參照《基本規(guī)范2010年版》的相關(guān)規(guī)定，過激訪包括信訪人有以下行為之一的：在檢察院辦公場所周圍非法聚集，圍堵、沖擊檢察院，攔截公務(wù)車輛，堵塞、阻斷交通，影響正常辦公秩序：攜帶危險物品、管制器具；侮辱、毆打、威脅檢察人員或者非法限制檢察人員人身自由；在信訪接待場所滯留、滋事，故意破壞設(shè)施或者將不能生活自理的人棄留在信訪接待場所：其他嚴(yán)重擾亂信訪工作秩序的行為。對于過激訪，應(yīng)進(jìn)行勸阻、批評或教育，對于無效的，則無論其是否有理，應(yīng)先根據(jù)其不同的過激行為予以處罰，再處理其信訪事項，對于違反治安管理條例或構(gòu)成犯罪的，可移送公安立案，搜集相關(guān)證據(jù)，給予治安管理處罰或判處刑罰，以收到以一做百的效果。